Define my need

Conduite du changement : les bonnes pratiques pour réussir votre projet CRM Pharma

Quand on travaille pour un laboratoire pharmaceutique, on est en général animé par le sens de l’innovation et le goût du challenge. Pourtant, malgré leur excellent état d’esprit, vos collaborateurs resteront toujours, dans une certaine mesure, réfractaires aux changements que vous impulsez. Si vous lancez un projet CRM dans votre entreprise, certains membres de votre équipe risquent donc de freiner des quatre fers. Heureusement, en respectant quelques bonnes pratiques, vous allez pouvoir conduire ce changement avec succès.

1. Anticiper les peurs pour mieux les soigner

Si vous choisissez une solution CRM spécifique au secteur de la santé et du bien-être, alors sa mise en place sera simple et rapide. Toutefois, ce nouvel outil va modifier en profondeur l’ensemble des process de vente et de marketing, ce qui peut provoquer différents types de peurs chez vos collaborateurs : 

  • peur de l’inconnu, de sortir de leur zone de confort
  • peur du déclassement, de se voir enlever un compte ou une tâche, de se faire remplacer par un collègue ou une intelligence artificielle et, au final, de ne plus servir à rien
  • peur de la technologie, de ne pas maîtriser l’outil informatique, de faire des erreurs qui auront un gros impact, comme par exemple déclencher des remises commerciales par inadvertance

Ces peurs constituent des facteurs de résistance au changement. Mieux vaut donc les traiter dès l’apparition des premiers symptômes, en expliquant bien à tous vos collaborateurs :

  • qu’ils seront formés au nouvel outil CRM et aux nouveaux process, en prenant le temps qu’il faudra
  • que leurs conditions de travail vont s’améliorer et qu’ils vont gagner en autonomie
  • que la solution CRM choisie n’est pas réservée aux informaticiens ou aux geeks, qu’elle est très simple d’usage et qu’elle va leur faire gagner du temps 

2. Montrer à tous les collaborateurs les avantages que va leur procurer le CRM 

Avant d'emmener vos équipes sur la question du “comment”, il est préférable de répondre à la question du “pourquoi” : pourquoi mettre en place un CRM dans votre entreprise pharmaceutique ? La réponse est simple : pour que chacun y gagne dans son quotidien et pour que tout le monde y gagne au global. 

Grâce au CRM, chaque collaborateur pourra mieux servir ses clients, parce qu’il disposera d’une meilleure connaissance de leurs interactions avec l’ensemble des métiers de l’entreprise. Chaque utilisateur du CRM pourra ainsi s’assurer, par exemple, que les catégories de clients sont bien respectées, que les bonnes remises sont bien appliquées aux bons clients… Les délégués vont donc pouvoir se consacrer à leur coeur de métier : la vente ! Ils ne seront plus obligés de remplir chaque soir 40 tableaux Excel pour envoyer leurs bordereaux. Ils pourront passer les commandes en quelques clics et en quelques secondes. Ils gagneront beaucoup de temps, pourront augmenter leur chiffre et leur journée sera vraiment finie quand ils rentreront chez eux le soir. 

Dans un second temps, vous pourrez alors aborder la question du “comment”, en organisant des démos de l’outil pour tous les collaborateurs de votre laboratoire pharmaceutique – et pas seulement pour les équipes commerciales. En leur montrant concrètement les écrans et les fonctionnalités du CRM, vous les rassurerez et vous les fédérerez autour d’un projet commun.

3. Mettre en place une organisation autour du CRM

Selon le cabinet d’analystes Gartner, plus de la moitié des projets CRM n'aboutissent pas aux résultats escomptés. La principale raison de ces échecs, c’est l’incapacité à faire adopter la solution par les collaborateurs. Il ne faut donc pas prendre ce problème à la légère. 

Dans le secteur de la santé et du bien-être, la mise en place d’un CRM Pharma impacte de nombreuses personnes : du directeur général aux délégués pharmaceutiques et aux visiteurs médicaux, en passant par les directeurs de régions et de zones, les équipes marketing, les call-centers et le service après-vente. Par conséquent, il est préférable de mettre en place une organisation transverse autour du CRM, avec des référents dédiés au CRM. Mieux vaut notamment nommer un·e responsable CRM à temps plein, avec un profil de type marketing analytique. Ensuite, vous pouvez choisir des interlocuteurs privilégiés qui seront positionnés à différents “noeuds” du réseau de collaborateurs : un·e responsable de l’administration des bons de commande, un·e responsable de la partie logistique, un·e responsable de la centralisation des remontées terrain… Une chose est sûre : vous devrez anticiper les ressources nécessaires et leur charge de travail. 

4. Se faire accompagner par le bon éditeur de solutions CRM

Pour réduire les facteurs de résistance au changement, optimiser le déploiement et le taux d’utilisation de votre CRM, prenez le temps de choisir la solution adaptée à votre besoin. En particulier, pour sécuriser votre projet, il est recommandé de travailler avec un éditeur spécialisé dans le secteur pharmaceutique, qui connaît votre métier et ses spécificités. Il vous accompagnera plus efficacement dans la conduite du changement et la formation de vos équipes. 

Le bon éditeur de solutions CRM, c’est aussi celui qui s’assure que votre direction technique ne fera pas barrage au projet. Il intégrera vos chefs de projets IT très en amont du déploiement, identifiera avec eux les enjeux techniques et validera avec eux les solutions. 

Enfin, votre partenaire CRM Pharma doit se projeter au-delà de la simple intégration de son outil. Il doit vous aider à voir plus loin, à réinventer votre parcours client, à améliorer sans relâche le quotidien de vos équipes et à engager sur le long terme une transformation digitale profonde.